Twilio convida Matthew Blakemore ao Brilliant Builds sobre conversas sem atrito entre canais

Ilustração: Veronika Andrews (Pexels)

A Twilio voltou a publicar a série Brilliant Builds, agora no episódio 3, com o tema Building for Seamlessness. O material, datado de 29 de outubro de 2026, coloca no centro a orquestração omnichannel: conectar canais dispersos e preservar o contexto para a conversa fluir sem o cliente repetir o problema.

O convidado é Matthew Blakemore, professor de liderança e estratégia em inteligência artificial (IA), apontado como contribuinte-chave do Código de Conduta de IA de Propósito Geral do Escritório de IA da União Europeia. A proposta da série é tirar a IA do debate abstrato e mostrar execução prática na jornada do cliente.

O que aconteceu

Segundo o blog da Twilio, Brilliant Builds retorna como uma série de pensamento estratégico sobre como a IA funciona de verdade nas empresas — da construção de lealdade e credibilidade à conformidade regulatória e ao cenário emergente de comunicação máquina a máquina (M2M). O episódio 3 convida Blakemore a tratar especificamente do que a empresa chama de orquestração omnichannel.

O gancho editorial é familiar a quem já ligou para o suporte e teve de contar a mesma história três vezes. Blakemore, na descrição da Twilio, conduz a discussão sobre como unir canais espalhados e manter o contexto da interação, de modo que a conversa transite de forma contínua entre SMS, voz, RCS (Rich Communication Services) e WhatsApp.

Na biografia divulgada no mesmo post, Blakemore aparece como um dos Top 100 Influential People in tech de 2025, CEO da AI Caramba! e Programme Director na Mindstone. O texto também o credita por coautoria do padrão ISO/IEC AI Data Lifecycle Standard, por ajudar a moldar o Código de Conduta de IA de Propósito Geral do Escritório de IA da União Europeia e por assessorar o programa BridgeAI da Innovate UK, de 100 milhões de libras. A especialidade destacada é justamente a ponte entre regulação pesada de IA e execução empresarial no mundo real.

Em outras palavras, o episódio não se apresenta como lançamento de produto novo, e sim como peça de liderança de opinião ancorada em um perfil que une docência, padrão técnico, política europeia de IA e programa público britânico de inovação. A Twilio enquadra a conversa na linha mais ampla da série: repensar a IA empresarial ao longo da jornada do cliente.

O que isso pode mudar

Se a tese de Blakemore, conforme resumida pela Twilio, ganhar tração entre gestores de experiência do cliente, a pressão pode aumentar por arquiteturas em que SMS, voz, RCS e WhatsApp deixem de ser silos e passem a compartilhar memória de conversa. Em hipótese, isso reduziria atrito operacional e o desgaste reputacional de fazer o usuário repetir dados a cada canal.

Outro efeito possível está na governança. Ao cruzar orquestração omnichannel com alguém ligado ao Código de Conduta europeu e a padrões ISO/IEC, a mensagem implícita — ainda que interpretativa — é que seamlessness sem conformidade tende a ser frágil. Empresas que investem só em “mais canais” sem trilha auditável de contexto e dados talvez fiquem atrás das que tratam continuidade e regulação como o mesmo problema.

No front máquina a máquina, a série sinaliza que a conversa sobre IA na jornada do cliente pode se expandir para fluxos em que sistemas falam entre si com menos mediação humana. Isso, se confirmado na prática, mudaria desenho de contact center, regras de consentimento e métricas de lealdade. Por ora, o que a primary documenta é o recorte do episódio 3: continuity de conversa entre canais, com Blakemore como voz de estratégia e regulação aplicada.

Fontes: Twilio Blog

Leia mais em: www.mundodosnegocio.com.br