Agentes de IA podem resolver metade dos atendimentos até 2027, diz estudo
Levantamento da Salesforce projeta que agentes de inteligência artificial resolvam 50% dos casos de atendimento ao cliente até 2027, ante 30% em 2025.
Foto: Yaroslav Shuraev (Pexels)
Até 2027, metade dos casos de atendimento ao cliente poderá ser resolvida por inteligência artificial (IA), segundo a 7ª edição do estudo State of Service, da Salesforce. O levantamento ouviu 6,5 mil profissionais de atendimento em 40 países e foi divulgado nesta segunda-feira, 20 de outubro de 2026, durante o Heart Of Service Summit, em São Paulo.
O percentual projetado representa um salto em relação a 2025, quando a tecnologia respondia por 30% das resoluções. Se a projeção se confirmar, a mudança poderá atingir uma experiência conhecida de quem já recorreu ao serviço de atendimento ao consumidor (SAC): esperar por uma resposta, repetir informações a diferentes atendentes e, muitas vezes, encerrar o contato sem resolver o problema. Para as empresas, o estudo aponta expectativa de queda de 20% nas despesas com atendimento entre negócios que adotam agentes de IA.
O avanço está ligado a uma nova geração de sistemas chamados agentes de IA. Diferente dos chatbots tradicionais, criados para responder perguntas e encaminhar solicitações, esses assistentes conseguem executar tarefas e atuar com mais autonomia na resolução de problemas.
O que aconteceu
Segundo o levantamento, 79% dos líderes de atendimento consideram o investimento em agentes de IA essencial para atender às demandas dos negócios. No mercado, a consultoria MarketsandMarkets estima que os agentes de IA devem movimentar US$ 52,62 bilhões globalmente em 2030, com crescimento médio anual de 46,3%.
“Conforme a adoção da IA amadurece, todas as atenções se voltam para os agentes de IA”, disse Kishan Chetan, vice-presidente executivo e gerente-geral do Salesforce Service Cloud, em carta de abertura do State of Service.
Na Salesforce, a aposta altera o modelo de cobrança. A companhia passou a oferecer modalidade em que as empresas pagam pelas solicitações resolvidas, e não por cada interação com o agente. Se o sistema não solucionar o problema, não há cobrança pela resolução, explica Laís Domeneghetti, gerente de Marketing de Produto para Service & Field Service na América Latina da Salesforce. “Ele não vai cobrar nada durante a conversa. Ele só vai cobrar se ele resolver aquele problema.”
Segundo Domeneghetti, mais de 60% das empresas começam a obter resultados com inteligência artificial em menos de 60 dias. “Hoje em dia, ninguém mais pode esperar muito tempo para começar a ter resultados de implementação”, diz ela.
A Ford utiliza a tecnologia para reunir informações sobre o histórico do consumidor e do veículo em resumos consultados pelos funcionários antes do primeiro contato. Rebeca Almeida, gerente de tecnologia da informação da montadora, afirma que a ferramenta alcançou 99% de satisfação entre os concessionários. A Iguá Saneamento usa agentes de IA para ajudar equipes a consultar regras dos municípios onde atua e analisa 100% das interações fora das lojas físicas; a empresa afirma que 86% dos atendimentos já ocorrem sem interação humana. Daniel Puliti, da Iguá, diz que, após o primeiro caso de uso bem-sucedido, “60 dias é uma eternidade”.
Empresas com dados de atendimento integrados têm probabilidade 1,4 vez maior de considerar a implementação de IA muito bem-sucedida, segundo o estudo. Nem todos os projetos avançam no mesmo ritmo: algumas organizações ultrapassam os 60 dias sem demonstrar retorno financeiro, o que pode comprometer a continuidade das iniciativas. Parte da dificuldade, segundo Domeneghetti, está na escolha de projetos complexos, com equipes numerosas e meses de implementação. “Quando a gente vê um piloto que tem um bom escopo, que está atrelado a resultados de negócio e que é implementado rapidamente, a gente consegue ter resultados muito bons”, afirmou.
Impacto na prática
Se as projeções do State of Service se confirmarem, consumidores que hoje enfrentam filas digitais, transferência entre canais e respostas incompletas podem encontrar, em tese, um caminho mais curto até a solução — com a IA não apenas conversando, mas executando etapas do atendimento.
Em hipótese, países com alta demanda por SAC e longas jornadas de resolução — como sugere o enquadramento da reportagem sobre a experiência brasileira — podem sentir o efeito primeiro na redução do tempo de espera e na menor necessidade de repetir dados. Do lado das organizações, a expectativa de corte de 20% nas despesas e os casos da Ford e da Iguá sugerem que ganhos de eficiência também podem acompanhar a adoção, sem garantia de resultado uniforme.
A expectativa registrada pela Exame é que, no próximo ano, o atendimento ao consumidor se torne mais ágil com a IA assumindo papel maior na resolução de problemas. Ainda assim, o próprio material indica que o desenho do piloto, a integração de dados e indicadores como redução de custos, satisfação e resolução no primeiro contato podem condicionar se a mudança chega à rotina do cliente ou permanece restrita a experimentos internos.
Fontes: Exame – Inteligência artificial pode aliviar uma velha dor de cabeça dos brasileiros, diz estudo
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